CRM Colaborativo: Gestione estratégicamente la relación con sus clientes

21
Feb
2018
21.02.2018

Muchos programas de gestión de clientes (CRM) no consiguen su función de lograr una verdadera orientación al cliente. Esto se debe, en parte, a centrarse demasiado en el proceso de ventas o en el marketing de la empresa, sin tener en cuenta que el activo más importante de una empresa son sus clientes. La necesidad de fidelización de los clientes se está convirtiendo en el factor clave del proceso de gestión de la relación con los mismos.

Los software CRM normalmente ayudan a la automatización de tareas rutinarias en los departamentos de marketing y de ventas. Analizar los procesos y centrarse en el “data mining” permite a las empresas conseguir información valiosa para el negocio, cuyo análisis puede aportar mucho a la hora de tomar decisiones.

Desafortunadamente, muchos de estos programas fallan en ofrecer lo que prometen y no son más que meros programas de gestión de la información, ya que fallan en fomentar la participación de todos los departamentos en la relación con los clientes, dejando a muchos empleados sin acceso a la información necesaria para poder acercarse al cliente.

A falta de un flujo de comunicación real entre los departamentos, no podemos hablar de una eficiencia real. Por lo general, cada uno de los departamentos de la empresa trabaja con su propio sistema de gestión.

Normalmente son los departamentos de ventas y de marketing de la empresa los que más relación tienen con el cliente, pero tenemos que ser capaces de extender esa relación a los demás departamentos. Es aquí donde tienen que intervenir los programas de gestión CRM, en facilitar también a los demás departamentos la posibilidad de mantener una verdadera relación con el cliente.

Solventar este problema y conseguir mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad se convierte en el objetivo principal del uso de cualquier software de negocios.

Debido a esto los nuevos software CRM han dejado de ser sectoriales, y se encaminan hacia una gestión horizontal y vertical de la empresa, de forma colaborativa. Cuentan con una funcionalidad de gestión documental que permite que la información sobre un cliente fluya por todos los departamentos y procesos de la empresa. Gracias al uso de un CRM colaborativo, podemos hablar de una gestión estratégica del cliente y también de un control eficaz de los procesos y del personal en un entorno de trabajo integrado y colaborativo.

Los software CRM colaborativos permiten a los departamentos de marketing y ventas gestionar de forma eficiente el funnel de ventas, desde el momento en el que entra un lead hasta que se cierra.

Además, no hay tareas que se duplican por parte del personal de la empresa, ya que los datos de los clientes no tienen que ser introducidos en diferentes sistemas de gestión. Hay un único sistema de gestión que cuenta con flujos de trabajo que envía automáticamente las diferentes tareas a las personas implicadas en cada etapa del proceso.

Asimismo, cada interacción con el cliente queda reflejada en el sistema, independientemente del departamento al que pertenece la persona que interactúa con el cliente

Para conseguir aportar al cliente un valor real, hay que poner en marcha procesos interdepartamentales, integrados en un único sistema, que nos permitan una verdadera orientación al cliente y una mayor eficiencia en la empresa. Todo ello lo podemos conseguir implantando un sistema CRM colaborativo e integrado.

Desde Gestalia ponemos a su disposición Exact para CRM, el sistema CRM online que optimiza las relaciones con sus clientes en un espacio centralizado, disponible para todos los empleados, en cualquier lugar y en cualquier momento.

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