Noticias de febrero 2015

21
Feb
2015

Cómo optimizar la efectividad comercial y la atención al cliente

21.02.2015

En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.

La recesión ha provocado no solo que nuestros clientes ralenticen su compra, sino también que la hagan más racional frente a la “compra impulsiva” mantenida en los últimos tiempos.

El mercado está sufriendo importantes cambios y pasará factura a aquellas empresas que dan la espalda a las necesidades de sus clientes  y no sepan reaccionar ante ellas. Además, debemos recordar que mantener un cliente es de 4 a 20 veces más barato que conquistar uno nuevo.

¿POR QUÉ UN CRM? ¿POR QUÉ AHORA?

En situaciones de crisis, las empresas deben focalizar sus acciones a la caja y los costes, pero no de forma obsesiva. En estas situaciones, olvidamos que la cuenta de resultados (y los planes de tesorería) empiezan por la línea de ventas.

Clientes cada vez más exigentes e informados y una competencia cada vez más fuerte y agresiva son ya las tónicas derivadas de este cambio de ciclo. Todos los cambios que se están produciendo en el mercado,  van a dar aún más protagonismo al cliente, por lo que las empresas deben evolucionar bajo una óptica de marketing estratégico si quieren seguir siendo competitivas.

En este escenario, disponer de una solución CRM (Customer Relationship Management en su significado en inglés o Gestión de la Relación con Clientes en nuestro idioma)  que nos permita contar con una base de datos de clientes actualizada y totalmente operativa, definir mecanismos precisos para mantener una óptima atención, dar un valor añadido a sus expectativas o conocer, atender (en tiempo y forma) y convertir sus necesidades en oportunidades de negocio, ya no es una opción y sí una necesidad para mantener los ingresos recurrentes de nuestras empresas.

¿QUÉ NOS PUEDE PROPORCIONAR UN CRM?
Conocer mejor a los clientes, con una red de ventas más organizada, con una propuesta de valor diferenciadora, con unos procesos más efectivos, integrando los distintos canales de comunicación que tiene su organización para controlar cada interacción que se produce con cada cliente son algunas de las posibilidades accesibles con una correcta plataforma tecnológica de tipo CRM.

Una solución CRM nos permitirá mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes (Marketing, Ventas y Servicio Postventa) a través de una visión integrada y única (independientemente del canal de contacto utilizado: telefónico, sitio web, visita personal, etc.) tanto de los potenciales como de los actuales.

El CRM ya no es sólo una moda tecnológica a la que parecía que nos teníamos que enganchar no hace mucho tiempo, el CRM es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender de una vez por todas que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente.

HACIA UNA RELACION MÁS EFICIENTE CON LOS CLIENTES

Ser eficiente en la gestión de esta relación es la clave para la fidelización de clientes.

En cualquier situación de mercado y más, en un escenario de crisis como el actual, todas las empresas y por ende, todos los empresarios, directivos o profesionales de cualquiera de las ramas posibles; desde un empresario dueño de una casa rural hasta un directivo de una multinacional de suministro eléctrico; pasando por una tienda de decoración de interiores o un restaurante debe preguntarse: ¿cómo puedo comunicarme bien con mis clientes?, ¿qué es lo que busca mi cliente? ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que les ofrezco? ¿Qué necesidades pueden tener el año que viene? ¿Cómo puedo evitar que se vayan a la competencia? ¿Está realmente mi cliente contento conmigo?

Conocer sus movimientos, sus intenciones, sus necesidades, nos permitirá atenderle mejor y acertar en nuestros planteamientos de negocio. Además, la calidad en la atención a nuestros clientes será la que haga que estén permanentemente satisfechos con nosotros, si no es así, se irán. Es obvio que esto no significa que debamos agobiar a nuestros clientes con la solicitud de datos y más datos sobre ellos, sino que debemos dejar que nuestros clientes sean los que nos digan qué es lo que desean con total libertad, porque desean hacerlo, y hoy en día la tecnología nos permite eso: podemos planificar una buena estrategia CRM a través de las herramientas de las que disponemos, sin grandísimas inversiones, sabiendo muy bien de antemano lo que necesitamos, planteándonos esas preguntas y muchas más, pero siempre ajustándolas a nuestro negocio. La información no es un fin en sí mismo, tenemos que darle forma y no excedernos en ella, no es necesario.

Trabajar con estas herramientas nos permitirá además no cometer fallos como los que cometen aún hoy en día grandes entidades, por ejemplo, nos envían un mail informándonos de un nuevo producto dos días después de que tuvieras un problema con ellos (y hayas sometido al operador telefónico al tercer grado por algo que podría haber sido un trauma para tu negocio). Esto se puede evitar apostando por una herramienta CRM eficiente que te permita saber antes que tipo de contacto hemos tenido con ese cliente, o introduciendo reglas que impidan determinadas comunicaciones cuando exista una reclamación en curso.

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19
Feb
2015

Cómo optimizar la Seguridad de la Información de su empresa

19.02.2015

El uso de Internet se encuentra en aumento. Cada vez más compañías permiten a sus empleados, socios, clientes y proveedores acceder a sus sistemas de información. Por lo tanto, es fundamental saber qué recursos de la compañía necesitan protección para así controlar el acceso al sistema y los derechos de los usuarios al mismo.

UN NUEVO ESCENARIO DE AMENAZAS PARA LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN DE SU EMPRESA

Por desgracia, los peligros que acechan a la información de nuestras empresas no proceden única y exclusivamente de fuera (cibercrimen, spyware, malware, phising…).

La tendencia creciente en las empresas hacia la flexibilidad laboral, dando lugar a un estilo de vida “nómada” y de “teletrabajo”, está permitiendo a los empleados conectarse a los sistemas de información casi desde cualquier lugar, lo que implica que lleven consigo parte del sistema de información fuera de la infraestructura segura de la compañía, con el consiguiente riesgo de seguridad para las empresas.

En este mismo escenario, el uso cada vez más generalizado de aparatos como llaves USBs, Smartphones y PDAs, en los que se almacenan grandes cantidades de información (en muchos casos crítica para el negocio) están derivando en robos y pérdidas de información sensible para las empresas (casi el 90% de los trabajadores se lleva consigo información y datos útiles de su compañía cuando se cambian de empleo).

¿A QUÉ NOS EXPONEMOS? ¿CUÁL ES EL COSTE DE LA FALTA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA?

Calcular el coste de las carencias en la seguridad de una empresa no es sencillo. El coste dependerá del valor que cada empresa de a la información crítica de su negocio.

Hagamos una rápida reflexión: ¿Cuál es el valor de un documento que refleje la estrategia de la compañía para el próximo año? ¿Cuál es el valor de un listado o BBDD de nuestros mejores clientes?

¿Cuánto vale el Forecast (previsiones de venta) de nuestra empresa de este trimestre? ¿Qué valor podemos dar al Plan personal de una empresa?

Resulta tremendamente complejo valorar económicamente esta información, pero con seguridad, le daríamos aún más valor si en un determinado momento, esta información se hace pública o incluso cae en manos de nuestros competidores.

DEBEMOS DEJARNOS ASESORAR POR ESPECIALISTAS EN LA MATERIA

Habitualmente las plantillas de las organizaciones no son capaces de asumir la seguridad como un elemento más de la cultura corporativa y la mayoría de los empleados son responsables de la fuga de datos de la empresa.

En España, en los dos últimos años, han aumentado de forma considerable el número de solicitudes de peritaje informático para investigar las fugas de información de las empresas por parte de sus trabajadores a la competencia.

A los “riesgos internos”, debemos añadir los “externos”. La evolución y nuevos “modelos” de cibercrimen, spyware, malware, phising, etc. obligan a encontrar soluciones “evolutivas” que nos permita proteger la información de nuestro negocio.

Lo más recomendable en este escenario es dejarse asesorar por expertos en seguridad a través de los cuales podamos conocer en detalle las amenazas reales a las que se expone nuestra organización, así como las posibles ineficiencias de las soluciones tradicionales de seguridad para, a partir de aquí, definir un adecuado plan de seguridad de la información para nuestra empresa.

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