Consideraciones importantes a la hora de implementar un CRM

Un CRM, Customer Relationship Management, es un modelo de administración de datos que va variando dependiendo de la satisfacción de los clientes y son la mejor opción en empresas que necesitan fortalecer sus procesos de venta y post venta.

Actualmente existen múltiples opciones disponibles en el mercado, y lo más necesario es que cada compañía tenga claro las preferencias específicas de cada uno de sus clientes, para poder ofrecerles el mejor servicio.

Estas son algunas de las consideraciones más importantes a tener en cuenta a la hora de elegir e implementar un CRM:

• Hacer el proyecto por etapas: Los proyectos de CRM en muchas ocasiones son muy ambiciosos en términos de lograr una visión 360º de los clientes. Pretender lograrlo al 100% en el inicio del proyecto puede hacerlo tan complicado que termine no teniendo el impacto deseado. Es más efectivo hacer el proyecto por etapas, incluyendo áreas y funciones estructuralmente. No obstante, es muy importante que desde el inicio exista una visión general de lo que se quiere lograr.

• Fijar objetivos claros y medirlos: Hay que preguntarse qué se quiere lograr de forma concreta y establecer objetivos para medir ese logro. Si el proyecto está orientado al sector de ventas, se pueden establecer los objetivos en términos de tiempo de cierre de ventas, oportunidades detectadas, efectividad en oportunidades, etc… Si se trata de la atención al cliente, podemos fijar objetivos en base a los tiempos de atención o la satisfacción del cliente.

• Alinear la tecnología con la estrategia de la empresa: Aunque la gestión con el cliente está presente en la mayoría de las estrategias de las compañías, es habitual encontrarse proyectos de CRM con objetivos que no están alineados con la misma, por que no provienen de necesidades estratégicas sino de iniciativas independientes de algún área de la empresa, que incluso pueden ser contradictorios con esas necesidades. El uso de la tecnología puede no ser efectivo si no está correctamente alineado a la estrategia de la compañía.

• Tiene que haber un proyecto de negocio: Los proyectos de CRM no son solo proyectos de tecnología, deben ser proyectos de negocios ayudados por estas tecnologías. Por lo tanto, los directivos y los encargados de las distintas áreas funcionales deben estar involucrados en el proceso.

• Asegurar que la tecnología utilizada sea la correcta: En un CRM estamos registrando información importante de nuestros clientes y de los procesos que tenemos con ellos, por lo tanto se necesita que la tecnología a usar tenga la fiabilidad y seguridad adecuada.

• Involucrar al personal: Si el personal de la empresa no sigue las pautas o proporciona información incompleta, los resultados que queremos conseguir no se lograran. Es importante que el personal no vea el CRM como una carga, sino como un verdadero medio de mejorar su propia gestión y la gestión del cliente.

• Evitar registros paralelos: No es raro, que después de la implantación del CRM se sigan viendo registros paralelos de la información. Por ejemplo, vendedores que siguen llevando su agenda en un medio propio y otra en el CRM. Hay que asegurar que el CRM brinda la información suficiente de forma que estos registros paralelos se puedan eliminar para que realmente tenga sentido la inversión hecha.

• Tiene que haber indicadores claros: Los indicadores de gestión con el cliente deben ser claros, fáciles de interpretar y oportunos. Este es uno de los aspectos que le da sentido a la implementación de un CRM.

• Evaluar y corregir: Finalmente es importante hacer una evaluación de los resultados y corregir lo que sea necesario.

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