En la actualidad, estamos viviendo un cambio de ciclo económico y cultural que repercute en todas las áreas de la economía del país y lógicamente, en el comportamiento de nuestros clientes.
La recesión ha provocado no solo que nuestros clientes ralenticen su compra, sino también que la hagan más racional frente a la “compra impulsiva” mantenida en los últimos tiempos.
El mercado está sufriendo importantes cambios y pasará factura a aquellas empresas que dan la espalda a las necesidades de sus clientes y no sepan reaccionar ante ellas. Además, debemos recordar que mantener un cliente es de 4 a 20 veces más barato que conquistar uno nuevo.
¿POR QUÉ UN CRM? ¿POR QUÉ AHORA?
En situaciones de crisis, las empresas deben focalizar sus acciones a la caja y los costes, pero no de forma obsesiva. En estas situaciones, olvidamos que la cuenta de resultados (y los planes de tesorería) empiezan por la línea de ventas.
Clientes cada vez más exigentes e informados y una competencia cada vez más fuerte y agresiva son ya las tónicas derivadas de este cambio de ciclo. Todos los cambios que se están produciendo en el mercado, van a dar aún más protagonismo al cliente, por lo que las empresas deben evolucionar bajo una óptica de marketing estratégico si quieren seguir siendo competitivas.
En este escenario, disponer de una solución CRM (Customer Relationship Management en su significado en inglés o Gestión de la Relación con Clientes en nuestro idioma) que nos permita contar con una base de datos de clientes actualizada y totalmente operativa, definir mecanismos precisos para mantener una óptima atención, dar un valor añadido a sus expectativas o conocer, atender (en tiempo y forma) y convertir sus necesidades en oportunidades de negocio, ya no es una opción y sí una necesidad para mantener los ingresos recurrentes de nuestras empresas.
¿QUÉ NOS PUEDE PROPORCIONAR UN CRM?
Conocer mejor a los clientes, con una red de ventas más organizada, con una propuesta de valor diferenciadora, con unos procesos más efectivos, integrando los distintos canales de comunicación que tiene su organización para controlar cada interacción que se produce con cada cliente son algunas de las posibilidades accesibles con una correcta plataforma tecnológica de tipo CRM.
Una solución CRM nos permitirá mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes (Marketing, Ventas y Servicio Postventa) a través de una visión integrada y única (independientemente del canal de contacto utilizado: telefónico, sitio web, visita personal, etc.) tanto de los potenciales como de los actuales.
El CRM ya no es sólo una moda tecnológica a la que parecía que nos teníamos que enganchar no hace mucho tiempo, el CRM es realmente una forma de hacer negocios, una forma de saber quiénes son nuestros clientes, de entender de una vez por todas que darles un servicio a medida no es una frase tópica, es una realidad fehaciente.
HACIA UNA RELACION MÁS EFICIENTE CON LOS CLIENTES
Ser eficiente en la gestión de esta relación es la clave para la fidelización de clientes.
En cualquier situación de mercado y más, en un escenario de crisis como el actual, todas las empresas y por ende, todos los empresarios, directivos o profesionales de cualquiera de las ramas posibles; desde un empresario dueño de una casa rural hasta un directivo de una multinacional de suministro eléctrico; pasando por una tienda de decoración de interiores o un restaurante debe preguntarse: ¿cómo puedo comunicarme bien con mis clientes?, ¿qué es lo que busca mi cliente? ¿Cómo puedo acertar en el producto o servicio que les ofrezco? ¿Qué necesidades pueden tener el año que viene? ¿Cómo puedo evitar que se vayan a la competencia? ¿Está realmente mi cliente contento conmigo?
Conocer sus movimientos, sus intenciones, sus necesidades, nos permitirá atenderle mejor y acertar en nuestros planteamientos de negocio. Además, la calidad en la atención a nuestros clientes será la que haga que estén permanentemente satisfechos con nosotros, si no es así, se irán. Es obvio que esto no significa que debamos agobiar a nuestros clientes con la solicitud de datos y más datos sobre ellos, sino que debemos dejar que nuestros clientes sean los que nos digan qué es lo que desean con total libertad, porque desean hacerlo, y hoy en día la tecnología nos permite eso: podemos planificar una buena estrategia CRM a través de las herramientas de las que disponemos, sin grandísimas inversiones, sabiendo muy bien de antemano lo que necesitamos, planteándonos esas preguntas y muchas más, pero siempre ajustándolas a nuestro negocio. La información no es un fin en sí mismo, tenemos que darle forma y no excedernos en ella, no es necesario.
Trabajar con estas herramientas nos permitirá además no cometer fallos como los que cometen aún hoy en día grandes entidades, por ejemplo, nos envían un mail informándonos de un nuevo producto dos días después de que tuvieras un problema con ellos (y hayas sometido al operador telefónico al tercer grado por algo que podría haber sido un trauma para tu negocio). Esto se puede evitar apostando por una herramienta CRM eficiente que te permita saber antes que tipo de contacto hemos tenido con ese cliente, o introduciendo reglas que impidan determinadas comunicaciones cuando exista una reclamación en curso.
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